【內(nèi)容摘要】傳統(tǒng)的紙質(zhì)圖書借還服務(wù)存在對讀者需求掌握不精準、與讀者的互 動不及時、溝通效果不直觀等不足，無法滿足新生代大學(xué)生讀者對服務(wù)要求快捷 獲取、響應(yīng)迅速、好用易用等需求。O2O 的本質(zhì)是將“信息，人和物資”三種原 本并行的回路進行了整體融合，提供一整套環(huán)節(jié)清晰的信息系統(tǒng)，讓互聯(lián)網(wǎng)時代 的大眾服務(wù)變得更便捷高效。
因此，西安電子科技大學(xué)圖書館將圖書館資源（物資）、讀者需求（信息） 和讀者（人）三要素有機構(gòu)成一個整體，設(shè)計并實現(xiàn)了圖書館 O2O 服務(wù)系統(tǒng)。通 過“移動端+私有云”的系統(tǒng)架構(gòu)實現(xiàn)傳統(tǒng)服務(wù)模式升級。
【關(guān)鍵詞】高校圖書館 O2O 服務(wù) 傳統(tǒng)服務(wù) 服務(wù)轉(zhuǎn)型
1. 引言
目前，紙質(zhì)圖書借還服務(wù)及以其為中心的相關(guān)服務(wù)仍是大多數(shù)高校圖書館的 重要業(yè)務(wù)工作之一，但傳統(tǒng)的服務(wù)模式存在對讀者需求掌握不精準、與讀者的互動 不及時、溝通效果不直觀等不足，無法滿足新生代大學(xué)生讀者對服務(wù)要求快捷獲取、 響應(yīng)迅速、好用易用等需求。筆者認為，當前高校圖書館服務(wù)應(yīng)仍圍繞傳統(tǒng)的借還 服務(wù)進行創(chuàng)新性拓展，以更好地滿足“互聯(lián)網(wǎng)+圖書館”新業(yè)態(tài)下的讀者服務(wù)需求。
移動互聯(lián)網(wǎng)催生了 O2O，即“線上到線下（Online-To-Offline）”的新業(yè)務(wù) 模式，為各種服務(wù)業(yè)和新興經(jīng)濟業(yè)態(tài)提供了新的發(fā)展思路。O2O 的本質(zhì)是將“信息， 人和物資”三種原本并行的回路進行了整體融合。在傳統(tǒng)的經(jīng)濟模式中，信息流是 最為昂貴，也最難于落地的。而其實傳統(tǒng)的服務(wù)和經(jīng)濟模式的基礎(chǔ)就是利用信息不 對稱，完成業(yè)務(wù)過程。在互聯(lián)網(wǎng)，尤其是移動互聯(lián)網(wǎng)的推動之下，信息正在變得對 稱或者削弱原來的不對稱程度，同時信息的存在和分布變得時-空扁平化，每個人 幾乎可以在任何時間任何地點獲取其感興趣的信息。
在 O2O 業(yè)務(wù)模式運作的過程中，核心問題在于信息系統(tǒng)起到的連接作用，也 就是簡稱中的“2（to）”。O2O 提供了一整套環(huán)節(jié)清晰的信息系統(tǒng)，讓互聯(lián)網(wǎng)時 代的大眾服務(wù)變得更便捷高效。
圖書館 O2O 服務(wù)系統(tǒng)由圖書館資源（物資）、讀者需求（信息）和讀者 （人）三要素組成。讀者需求作為 O2O 服務(wù)模式中的信息流，具有重要的連接作 用，也是本案例關(guān)注的重要內(nèi)容。
2. 案例背景介紹
在互聯(lián)網(wǎng)和各類文化快消品的沖擊下，圖書館的服務(wù)模式中常常面臨著以下 幾個問題：1）紙質(zhì)圖書借閱量每年大幅下降；2）不能快速了解讀者需求；3）沒 有個性化服務(wù)不能吸引讀者；4）服務(wù)效果不可見；5）讀者需要什么樣的服務(wù)。而 從讀者角度看，可能會面臨： 1）圖書逾期罰款沒有及時提醒；2）圖書資源不全 時，反饋渠道在哪里；3）預(yù)約圖書提醒等各類問題。
互聯(lián)網(wǎng) O2O 的本質(zhì)主要解決了資源在時間和空間上的分配問題。第一個 O （Online）要突破的是信息獲取手段的束縛，比如對象的屬性信息、位置信息和時 間信息等，而第二個 O（Offline）則是要解決具體業(yè)務(wù)過程的實施。Offline 是最 終為服務(wù)對象提供服務(wù)的環(huán)節(jié)，而 Online 的作用在于提高了服務(wù)對象獲取服務(wù)的 便利性。
在傳統(tǒng)圖書館服務(wù)中，上述問題都沒有得到很好地解決。在當前的“互聯(lián)網(wǎng)+ 圖書館”的模式下，O2O 系統(tǒng)為解決這些問題提供了一種可能和可行的渠道。因此 在系統(tǒng)設(shè)計之初，團隊就采用了“移動 App+私有云后臺”的技術(shù)結(jié)構(gòu)，而功能結(jié) 構(gòu)則采用了“紙質(zhì)圖書功能+線上信息溝通”的模式。
需要說明的是，在移動端設(shè)計中，設(shè)計團隊曾經(jīng)考慮過采用微信公眾號的形式， 雖然技術(shù)上不存在問題，也具備一定的可行性。但是一個不可忽略的事實是，微信 公眾號已“泛濫”，關(guān)注和訂閱的微信號也成了“信息垃圾”，而且團隊調(diào)查發(fā)現(xiàn) 目前高校內(nèi)部的圖書館微信中在校生的關(guān)注者數(shù)目很大，但每天打開訪問里面內(nèi) 容的次數(shù)相對人數(shù)少得多，信息溝通效果大打折扣，所以最終團隊選擇的是開發(fā)移 動客戶端 APP 的方式。
3. 案例實施過程
3.1 系統(tǒng)框架設(shè)計思路
結(jié)合 O2O 模式的優(yōu)勢，并針對大學(xué)圖書館的業(yè)務(wù)實際和服務(wù)對象特征，筆者所 在團隊于 2016 年 3 月份開始設(shè)計 O2O 模式的大學(xué)圖書館讀者服務(wù)系統(tǒng)（以下簡稱 “O2O 系統(tǒng)”），并與專業(yè)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)公司合作，開發(fā)完成了“書蝸”APP。2016 年 11 月 4 日，由陜西省高等學(xué)校圖書情報工作委員會主辦，西安電子科技大學(xué)圖 書館、西北工業(yè)大學(xué)圖書館承辦的“高校圖書館信息技術(shù)應(yīng)用研討會”西安電子科 技大學(xué)南校區(qū)圖書館成功舉辦，圖書館 O2O 系統(tǒng)——“書蝸”APP 正式上線。
O2O 系統(tǒng)設(shè)計中采用移動互聯(lián)網(wǎng)和私有云技術(shù)，將圖書館員、書籍和讀者三者 通過 O2O 系統(tǒng)結(jié)合起來，在用戶端產(chǎn)品是以“書蝸 APP”的方式呈現(xiàn)。旨在優(yōu)化圖 書館傳統(tǒng)服務(wù)模式，全面提升和完善圖書館的服務(wù)功能、質(zhì)量和水平，改善讀者的 用戶體驗。
3.2 功能整合策略
結(jié)合實際業(yè)務(wù)需求，O2O 系統(tǒng)整合了傳統(tǒng)的圖書查詢、續(xù)借、預(yù)約、薦購、點 評等基礎(chǔ)功能，同時創(chuàng)新性地開發(fā)了手機借書、圖書轉(zhuǎn)借、圖書調(diào)撥、幫我找書、 先讀為快等功能模塊。下面僅簡要介紹 3 個主要的創(chuàng)新服務(wù)功能。
1) 手機借書：找到欲借圖書后，打開書蝸 APP，進入“掃碼借書”模塊（見圖 1），掃描館藏條形碼即可借閱圖書，系統(tǒng)提示借書成功后可通過安全門離 館。
2) 圖書轉(zhuǎn)借：在任何地方，只要有網(wǎng)絡(luò)，讀者之間即可完成圖書轉(zhuǎn)借。 讀者 A 點擊圖書后面的“轉(zhuǎn)借”即可生成轉(zhuǎn)借二維碼（見圖 2），讀者 B 掃描 后可將此書轉(zhuǎn)借到自己賬戶，轉(zhuǎn)借雙方不需要到圖書館即可實現(xiàn)圖書轉(zhuǎn)借。
3) 圖書調(diào)撥：如果發(fā)現(xiàn)某圖書在南北館間分配不合理或在二線書庫/閉架庫，影 響使用效率，可提出調(diào)撥申請，選擇調(diào)撥目的地后提交即可。（見圖 3）
貼心的功能服務(wù)、簡約的設(shè)計風格、人性化的用戶體驗，無論是前臺讀者服務(wù) 功能，還是后臺館員業(yè)務(wù)管理功能，我們作為高校圖書館 O2O 融合型圖書館的開 拓者，從高校圖書館服務(wù)讀者用戶的角度出發(fā)，置身行業(yè)痛點，多方位滿足了高校 圖書館及讀者用戶的需求。
3.3 技術(shù)實現(xiàn)
O2O 系統(tǒng)的技術(shù)實現(xiàn)包括后臺和移動端兩大部分。其中后臺主要實現(xiàn)數(shù)據(jù)存儲， 數(shù)據(jù)查詢和數(shù)據(jù)交互等功能，主要涉及數(shù)據(jù)庫設(shè)計和服務(wù)器程序設(shè)計部分；移動端 采用 APP 的形式，包括 Android 版和 iOS 版，APP 主要功能包括標準化的用戶管 理、定制化的服務(wù)功能、個性化的用戶 UI。本案例主要討論移動端 APP 的主要功 能設(shè)計和技術(shù)實現(xiàn)方法。
除了基本的常用功能外，手機借書、圖書轉(zhuǎn)借和圖書調(diào)撥功能作為業(yè)內(nèi)先進的 創(chuàng)新性功能，筆者將其作為重中之重進行了充分的調(diào)研論證，以確保設(shè)計更人性化， 技術(shù)實現(xiàn)簡述如下：
1) 首先，對于手機借書，除了解決移動端不同品牌型號、系統(tǒng)版本的手機能正常 掃描圖書條碼外，更重要的是要解決借書成功后通過安全門禁的問題。對于筆 者所在館的 RFID 系統(tǒng)門禁，可采用設(shè)置白名單服務(wù)器的方式為手機借書的讀 者放行；而對于磁條式防盜門禁，則需要為讀者設(shè)置專門的自助消磁設(shè)備。
2) 圖書轉(zhuǎn)借功能（見圖 4 示意圖）無論是于國外的 Aleph 500、Millennium 還是 國內(nèi)的匯文等圖書館自動化管理系統(tǒng)，都是新生事物，均無供第三方開發(fā)可直 接使用的 API 接口。因此需要一定的協(xié)調(diào)和開發(fā)工作。
圖 4 圖書轉(zhuǎn)借功能示意圖
3) 圖書調(diào)撥功能由 O2O 系統(tǒng)與圖書館自動化管理系統(tǒng)協(xié)同完成，是新的館員業(yè)務(wù) 流程，需要跨平臺操作。圖書調(diào)撥實質(zhì)上是在圖書借還系統(tǒng)更新單冊的館藏地， 但讀者請求的發(fā)起、館員響應(yīng)操作等互動是需要在 O2O 系統(tǒng)完成。
4. 案例實施效果
我們對 O2O 系統(tǒng)上線后的運行實施累計 18 個月的整體情況進行了數(shù)據(jù)統(tǒng)計， 并進一步進行了實施效果分析。
4.1 注冊人數(shù)
目前該平臺共注冊讀者 12769 人，占全校讀者總?cè)藬?shù)的 35%左右。而我校 2017 年平均讀者借閱率（即有借閱的讀者人數(shù)與讀者總?cè)藬?shù)之比）在 53%左右。
圖 5 每月注冊讀者人數(shù)
圖 5 數(shù)據(jù)表明，該平臺自 2016 年 11 月 4 日正式上線以后，不斷得到讀者認 66 1154 291 89 416 795 278 675 552 43 659 543 1205 3163 1172 56 1121 491 0 500 1000 1500 2000 2500 3000 3500 注冊人數(shù) 每月注冊讀者人數(shù)及趨勢圖 可，經(jīng)過一年的運行和宣傳推廣，月注冊人數(shù)在 2017 年 12 月達到 3163 人次之多， 月均注冊人數(shù)整體呈上升趨勢。
4.2 手機借書——時尚便捷
圖 6 讀者手機借書趨勢圖
手機借書極大地方便了讀者，提升了借閱體驗。數(shù)據(jù)表明，平臺開放第二天， 便有讀者“嘗鮮”使用了手機借書功能。隨著平臺的普及，此功能日益受到讀者喜 愛，按照季度統(tǒng)計的數(shù)據(jù)表明，手機借書的趨勢保持平穩(wěn)上升態(tài)勢，使用次數(shù)不斷 攀升，2018 年第一季度有 1015 名讀者使用手機借書功能，涉及圖書單冊 4805 本， 借閱次數(shù)近 5000 次。2018 年 4 月份（截止到 4 月 26 日）使用人數(shù)已達 597 人。 圖 6 數(shù)據(jù)顯示，節(jié)假日、畢業(yè)季及新生入學(xué)季等時間節(jié)點讀者的變化對借還影響 巨大；新生讀者更易于接受創(chuàng)新的服務(wù)模式，使用效果更好。
4.3 圖書轉(zhuǎn)借——雙贏的借閱模式
圖 7 讀者轉(zhuǎn)借使用趨勢圖
圖書轉(zhuǎn)借功能對讀者來講是一個全新的事物，上線近一個半月后才有讀者勇 于“吃螃蟹”，2016 年 12 月只有 43 名讀者進行了館外轉(zhuǎn)借互動，也就是說 109 次轉(zhuǎn)借都是他們多次使用的結(jié)果；而到了一年半后的 2018 年 4 月份（統(tǒng)計日期為 4 月 1 日-26 日），已經(jīng)有 229 名讀者對 566 本圖書單冊進行了轉(zhuǎn)借互動。2018 年 1 月至 3 月寒假期間，更有 436 名同學(xué)之間進行了 1601 次轉(zhuǎn)借。（見圖 7）
4.4 圖書調(diào)撥——讀者驅(qū)動的典藏優(yōu)化模式
2016 年 11 月 30 日，讀者首次發(fā)起圖書調(diào)撥申請。截止 2018 年 4 月 26 日， 共有 1690 名讀者提交了 4300 多次調(diào)撥申請。不同時間段調(diào)撥申請情況如下圖 8 所示。
圖 8 讀者使用調(diào)撥功能趨勢圖
越來越多的讀者正在使用圖書調(diào)撥功能，調(diào)撥申請涉及的圖書各類也越來越 多。
圖 9 不同時間段調(diào)撥狀態(tài)分類示意圖
圖 10 調(diào)撥申請?zhí)幚頎顟B(tài)匯總圖
圖 9、圖 10 分別展示了不同時間段讀者圖書調(diào)撥申請的處理狀態(tài)及 2016 年 11 月至 2018 年 4 月 26 日間調(diào)撥申請狀態(tài)匯總圖，讀者共提交調(diào)撥申請 4341 冊 次，其中讀者自行取消 522 冊次（占比 12%），成功調(diào)撥（含調(diào)撥中）1042 冊次 （占比 24%），拒絕申請 2744 冊次，占總調(diào)撥申請總數(shù)的 63%。
以上數(shù)據(jù)表明：
1) 讀者調(diào)撥是剛性需求，圖書館提供調(diào)撥渠道有利于優(yōu)化館藏布局，能更好 地促進讀者借閱；
2) 館員典藏質(zhì)量有待提高；
3) 讀者調(diào)撥申請需仔細甄別，需合理的調(diào)撥制度作保障；
4) 調(diào)撥功能的啟用，使館員的工作量大增。
5. 結(jié)語
圖書館 O2O 服務(wù)系統(tǒng)立足于將圖書館的紙質(zhì)圖書信息呈現(xiàn)在讀者面前，通過 創(chuàng)新性地功能開發(fā)為讀者提供最為常用的圖書借閱功能模塊，通過手機掃碼就能 實現(xiàn)自主借書和圖書轉(zhuǎn)借，縮短了傳統(tǒng)借書時間，提高圖書借閱的便利程度和圖書 流轉(zhuǎn)率，促進紙質(zhì)圖書發(fā)揮出更大價值。
數(shù)據(jù)表明，“互聯(lián)網(wǎng)+圖書館”新模式下的圖書館 O2O 服務(wù)系統(tǒng)是傳統(tǒng)服務(wù)的 線下線上“融合”的結(jié)果，實踐效果良好，使用相關(guān)功能的讀者人數(shù)和圖書借還數(shù) 量均不斷增多。
