吉利董事長李書福認(rèn)為，“一項政策可以決定企業(yè)生死”
營銷大師艾里斯提出，“品類乃品牌之母！企業(yè)生死皆品類？”
小米創(chuàng)始人雷軍說過，“只要站在風(fēng)口，豬也能飛起來”。
什么是企業(yè)的生命線？盤點主流觀念，我們發(fā)現(xiàn)影響一個企業(yè)生死的因素還有：產(chǎn)品、質(zhì)量、效率、現(xiàn)金流、銷售、服務(wù)、口碑……
那么對于教育行業(yè)，具體到單個公司，支撐企業(yè)發(fā)展和贏得客戶的核心又是什么呢？
本期活動我們邀請了來自三好網(wǎng)聯(lián)合創(chuàng)始人余敏、51Talk公關(guān)總監(jiān)王婷、天潤融通副總經(jīng)理李晉以及AWS中國政企業(yè)務(wù)拓展團(tuán)隊主管段微之，一起探討教育企業(yè)如何搶占生命線，快速贏得客戶。
重要觀點：
余敏：教育不止于好的教研和師資，還需好的服務(wù)。
王婷：當(dāng)企業(yè)做好產(chǎn)品和服務(wù)后，公關(guān)才能將正面的品牌與口碑信息曝光并放大。
李晉：不同的戰(zhàn)略選用不同階段的工具及服務(wù)，助力教育企業(yè)加速變現(xiàn)。
段微之：持續(xù)生產(chǎn)創(chuàng)新的產(chǎn)品及服務(wù)，需要具備創(chuàng)新式的思維方式、團(tuán)隊及技術(shù)。
以下是三好網(wǎng)聯(lián)合創(chuàng)始人余敏的分享內(nèi)容整理，略有調(diào)整：
最近這幾天疫苗事件非常火，人們常說醫(yī)療、教育、律師三個行業(yè)最不能丟掉良心的行業(yè)。在資本催著教育企業(yè)跑的壓力下，教育企業(yè)可能會為了規(guī)?；托识鵂奚?wù)質(zhì)量。但在三好網(wǎng)看來，追求有價值的可持續(xù)的增長才是最關(guān)鍵的?；貧w良心需要回歸自己的理念。今年是三好網(wǎng)發(fā)展的第五個年頭，每年三好網(wǎng)都會通過新的一年里能夠服務(wù)學(xué)生數(shù)量的評估來倒推對于銷售、市場廣告投放等方面的合理配置，以更好的保證服務(wù)質(zhì)量及效果。
技術(shù)助力提效 服務(wù)強化價值
教育培訓(xùn)機構(gòu)在做好的教研和師資的同時，也在致力于去名師化。背后隱藏的是對于老師的離開引起學(xué)生流失這一問題的擔(dān)憂。如何讓用戶感受到機構(gòu)的重要性？通過技術(shù)提高教學(xué)和服務(wù)的效率的同時，解放老師的時間和精力以便于更好地服務(wù)學(xué)生，進(jìn)而用好的服務(wù)提高學(xué)生對平臺的感知。做好服務(wù)的重中之重是樹立正確的服務(wù)理念?，F(xiàn)在的很多教培機構(gòu)通過技術(shù)實現(xiàn)與用戶的溝通和連接，例如回訪、課前課后的測試等等。不可否認(rèn)技術(shù)會是企業(yè)盈利的核心驅(qū)動，但教育是勞動密集型的行業(yè)，很多的事情都是離不開的人的。對于情感、態(tài)度和價值觀，還是要有人去感受和服務(wù)。
系統(tǒng)化利于避坑 人性化利于發(fā)揮
人少靠紀(jì)律和規(guī)則把控服務(wù)，人多時管理難度加大，實現(xiàn)教學(xué)服務(wù)的系統(tǒng)化更有利于避免服務(wù)的疏漏。系統(tǒng)化的背后是標(biāo)準(zhǔn)化，但是標(biāo)準(zhǔn)化又不能完全的照搬模版，因為每一個學(xué)生和每一個學(xué)管師對應(yīng)的需求和方法不同。所以三好網(wǎng)提出，“強烈推行系統(tǒng)化和標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上，一定要踐行我們的人性”。哪些方面是學(xué)管師必須按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的，哪些方面是允許他以個人能力發(fā)揮的。三好網(wǎng)的防流失系統(tǒng)通過學(xué)生的學(xué)習(xí)頻率、課堂表現(xiàn)和回放結(jié)果等信息評估學(xué)生流失的可能性及概率。同時運用跟蹤服務(wù)系統(tǒng)做好信息化工作，跟蹤服務(wù)過程及結(jié)果。通過數(shù)據(jù)分析及實踐優(yōu)化建議的輸出，在一定程度上幫助三好網(wǎng)的服務(wù)擺脫過度的人工依賴，又加強老師與學(xué)生之間的重要的溝通及關(guān)懷。
打通反饋通道 雙向追蹤結(jié)果
對于反饋及投訴，一方面需要建立主動出擊的渠道，另一方面應(yīng)該保障用戶給機構(gòu)反饋的聲音暢通無阻。三好網(wǎng)有兩個部門進(jìn)行主動出擊的工作。第一個部門就是天天閑著沒事，給所有的家長和學(xué)生打電話，調(diào)查學(xué)管師的服務(wù)效果及滿意度。第二個部門主要負(fù)責(zé)在系統(tǒng)中記錄老師、顧問與學(xué)生的的溝通進(jìn)度及結(jié)果。對于來自外部的投訴及反饋渠道，三好網(wǎng)在全渠道的明顯位置設(shè)置入口，最大程度上方便用戶進(jìn)行反饋操作。渠道充分覆蓋APP、網(wǎng)站以及教學(xué)的客戶端。一旦用戶提出反饋，信息第一時間到達(dá)三好網(wǎng)運營辦公室，業(yè)務(wù)的同事會緊接著進(jìn)行追蹤解決。
以下是51Talk公關(guān)總監(jiān)王婷的分享內(nèi)容整理，略有調(diào)整：
把產(chǎn)品和服務(wù)做得足夠好的情況下，好的口碑自然不在話下。同時，需要有公關(guān)來把你們好的品牌和口碑不斷地外化，讓你的用戶不斷地去加深認(rèn)知，讓企業(yè)發(fā)展得越來越好。
品牌&公關(guān) | 打造品牌口碑的三要素：聚焦、聲量、美譽度
如何去打造品牌的口碑？首先需要品牌足夠的聚焦，與你的目標(biāo)用戶和潛在用戶做深度的溝通，否則你的用戶是根本不會了解到你，以及了解到你是可以給他們提供服務(wù)的。青少年化是我們整個公關(guān)和品牌在配合公司做2018年的品牌聚焦和戰(zhàn)略聚焦一系列的動作公關(guān)，通過持續(xù)的內(nèi)容輸出加深51talk是青少兒英語品牌的認(rèn)知，目前已經(jīng)帶來了K12業(yè)務(wù)的快速增長。
我們所處在一個信息過載的時代，每天會接觸到很多品牌。對于品牌主來說，我的品牌怎么能夠傳遞出去，怎么能讓我的用戶了解到，這也是一個很大的問題。酒香也怕巷子深，所以我們需要在品牌的知名度上去做一定的就是努力。51talk做了品牌聚焦之后，為了更快速的觸達(dá)K12的用戶人群，今年第一季度 51talk做了一個有史以來規(guī)模最大的品牌廣告投放。不管是從地鐵、樓宇，還有綜藝、電視節(jié)目，從各方面的植入品牌，快速的把我們的51talk是青少兒英語培訓(xùn)機構(gòu)的認(rèn)知宣傳出去。
在品牌美譽度的提升上，通過品牌公關(guān)的一些手段，加上我們良好的一個產(chǎn)品和服務(wù)去把這個美譽度提升上去。
產(chǎn)品&服務(wù)|口碑的核心取決于產(chǎn)品及課程本身
產(chǎn)品和服務(wù)的口碑往往更多地取決于整個公司內(nèi)部的課程及服務(wù)。我們要利用一些手段把良好的口碑展示出來。只有產(chǎn)品端和服務(wù)端做好了，公關(guān)部門才能進(jìn)一步幫公司把好的口碑傳遞出去。所以想要在用戶心目中有正面的口碑，讓用戶去傳播我們的正面口碑，就必須做好產(chǎn)品和用戶服務(wù)。公關(guān)能將用戶給予我們的正面的口碑信息放大和曝光，能夠通過口碑運營的手段讓正向的口碑良性地循環(huán)起來，使得口碑越來越好。另外，通過對網(wǎng)上的公司輿情或者負(fù)面信息的監(jiān)測及反饋，倒逼公司提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，增加正面口碑傳播，減少負(fù)面信息。
全公司|好的口碑是全公司每個部門的KPI
在我看來，好的口碑應(yīng)該是全公司所有部門的KPI，而不僅僅是公關(guān)部的。拿51 talk舉例，公司的產(chǎn)品、技術(shù)、銷售、客服、市場、財務(wù)和老師都應(yīng)該對公司口碑負(fù)責(zé)。比如財務(wù)需要制定收費和退款的等與學(xué)生切身相關(guān)的制度。同時，財務(wù)和產(chǎn)品部門或者業(yè)務(wù)部門對接，因為財務(wù)要確保整個公司的一個正向的發(fā)展?，F(xiàn)金流是不是正向的？我們什么時候能夠盈利？財務(wù)需要在制度上對產(chǎn)品的收費模式上輸出建議。如果財務(wù)制定的規(guī)劃純粹都是以盈利為導(dǎo)向，或者以確保公司的現(xiàn)金收入為導(dǎo)向的話，那可能是會一定程度上有損用戶的體驗，最終會導(dǎo)致在用戶服務(wù)上出現(xiàn)紕漏，所以涉及每一個環(huán)節(jié)的部門都應(yīng)該將公司口碑納入工作考量范圍內(nèi)。
以下是天潤融通副總經(jīng)理李晉的分享內(nèi)容整理，略有調(diào)整：
快速贏得客戶是在線教育企業(yè)的生命線，選對營銷工具可以幫助企業(yè)加速變現(xiàn)。獲客問題將貫穿企業(yè)發(fā)展的始終，基于數(shù)據(jù)分析，我們發(fā)現(xiàn)在線教育企業(yè)的呼叫中心發(fā)展規(guī)?；緯?jīng)歷以下3個階段：
初創(chuàng)與成長階段 |關(guān)注系統(tǒng)與資源整合能力
企業(yè)建立呼叫中心后的7-8個月，處于呼叫中心的初創(chuàng)與成長階段?；就瓿闪撕艚兄行膱F(tuán)隊搭建并且座席數(shù)量達(dá)到幾百座席規(guī)模。此階段企業(yè)選擇云呼叫中心，最應(yīng)該關(guān)注的是呼叫中心系統(tǒng)和資源整合能力，通話時語音的品質(zhì)也值得關(guān)注。在業(yè)務(wù)拓展中，需要確保業(yè)務(wù)合規(guī)，按運營商受理規(guī)范對接資源。
爆發(fā)階段|關(guān)注系統(tǒng)穩(wěn)定性及高可用性
在線教育企業(yè)的呼叫中心座席數(shù)達(dá)到1000席到3000席時，進(jìn)入加速跑的階段，需要甩開自己的競爭對手。
在這個階段，如果呼叫中心系統(tǒng)出現(xiàn)10分鐘的故障，所造成的損失將呈幾何系數(shù)增加，嚴(yán)重影響業(yè)務(wù)開展。因此，在線教育企業(yè)需要重視呼叫中心系統(tǒng)的穩(wěn)定性。那么穩(wěn)定性靠什么來支撐？主要有兩點，一個是基于原生云架構(gòu)的呼叫中心云服務(wù)能力。二是客戶接入網(wǎng)的高可用性。天潤融通在國內(nèi)有北京、上海兩個核心的接入點，核心機房配備電信級交換設(shè)備。同時實現(xiàn)AWS和阿里云跨云服務(wù)，確保用戶的高可用性。
精細(xì)化管理階段|雙中心平臺、雙核心網(wǎng)絡(luò)確保穩(wěn)定可用
進(jìn)入第三個階段，基本上業(yè)務(wù)比較成熟，整個呼叫中心團(tuán)隊進(jìn)一步擴張。由于規(guī)模龐大，企業(yè)需要精細(xì)化的管理，分散風(fēng)險并有效降低成本。防范風(fēng)險我們建議采用雙中心平臺， 業(yè)務(wù)部署的核心是云，建立以AWS為核心的北中心和以阿里云為核心的南中心。天潤融通在業(yè)內(nèi)首先推出雙云服務(wù)，它可以保證在任何一個云上出問題的時候，呼叫中心系統(tǒng)都可以漂移到另外一個云上，確保系統(tǒng)的高可用性。由于人力資源等因素制約，北上廣等城市不再符合呼叫中心進(jìn)一步擴張的需求，應(yīng)該考慮要向二線城市或三線城市發(fā)展，伴隨業(yè)務(wù)擴張延伸至更寬廣的市場，建立分布式職場并進(jìn)行統(tǒng)一管理，降低成本會是企業(yè)必然考慮的問題之一。
展望未來|關(guān)注5G與人工智能技術(shù)的創(chuàng)新與探索
人工智能是當(dāng)前的熱門話題，預(yù)計明年5G將投入商用，AI和5G在未來兩年會形成一個新的交匯點，也將為呼叫中心行業(yè)帶來變革。它會把現(xiàn)在的單向語音的交流變成一個圖文并茂的交流。5G技術(shù)一旦推出，通話語音的過程中，我們還可以不中斷地發(fā)送圖片與視頻，傳播更豐富的資訊信息。技術(shù)發(fā)展也會對我們呼叫中心云服務(wù)提出更高要求，首先呼叫中心系統(tǒng)要有強大的網(wǎng)絡(luò)的支撐，還要有強大的計算與存儲能力，使得上述應(yīng)用能夠落地。
另一方面，呼叫中心的客服人員在溝通中，將得到有力的智能輔助。用ASR的語音轉(zhuǎn)寫的技術(shù)，可以把座席員說的話轉(zhuǎn)成文字，通過關(guān)鍵詞的抓取，優(yōu)化客服質(zhì)量。智能質(zhì)檢功能將協(xié)助客服總監(jiān)提高管理效率。
以下是AWS中國政企業(yè)務(wù)拓展團(tuán)隊主管段微之的分享內(nèi)容整理，略有調(diào)整：
去年我們?nèi)陜翡N售收入達(dá)到1779億美元，同時每年的收入還保持著超過31%的增長率。我們的市值達(dá)到了8800億美金。亞馬遜成功關(guān)鍵或者說獲得豐厚利潤的來源就是持續(xù)的創(chuàng)新。1994年，亞馬遜是第一個把線下的書店搬到線上來售賣的公司。2007年推出的Kindle在一定意義上，改變了人類的閱讀習(xí)慣。2012年倉儲和管理機器人為亞馬遜實現(xiàn)了倉庫管理高效自動化。2017年，在西雅圖開放了無人駐守的智能零售店，引領(lǐng)零售業(yè)進(jìn)入智能時代。
公司創(chuàng)立以來，所取得的成就離不開我們的持續(xù)創(chuàng)新，而持續(xù)創(chuàng)新的輸出需要具備：“主動出發(fā)逆向工作”的創(chuàng)新式的思維觀念、“雙披薩團(tuán)隊”的具有創(chuàng)新能力的團(tuán)隊以及強核心競爭力的技術(shù)優(yōu)勢三大因素為其做支撐。
主動出發(fā)，逆向工作
第一步，以客戶為中心，是我們亞馬遜人的一個準(zhǔn)則。也是我們的主動“出發(fā)”。后臺出現(xiàn)算錯價格的問題，以我們亞馬遜的處世之道來看，是不能強行取消交易的。如果多收客戶的錢，一定要把錢退回去，通知說抱歉，幫您算錯價格。但是如果這個賬單是少算客戶的錢的話，我們絕對不再追回少收的錢。絕對不應(yīng)該因為自己的失誤或者錯誤讓客戶受到傷害，或者給客戶帶來不便。
第二步是一個逆向工作法，那我們在研發(fā)新的產(chǎn)品和開發(fā)新的業(yè)務(wù)時，會特別重視逆向思維的工作方法。我們經(jīng)常會這樣想，我投入的資源，研發(fā)三到五年，新產(chǎn)品發(fā)布以后，我究竟要在這個產(chǎn)品發(fā)布會上，向在座的各位媒體朋友客戶，闡述產(chǎn)品的什么核心價值？如果能把這個事情講清楚的話，那這個產(chǎn)品至少在構(gòu)思階段的目標(biāo)會非常比較明確。所以我們在研發(fā)產(chǎn)品的每個環(huán)節(jié)，我們更多的在溝通及明確新產(chǎn)品究竟能帶給客戶帶來什么樣的核心價值。
雙披薩團(tuán)隊
為什么叫雙披薩團(tuán)隊，我們認(rèn)為任何一個產(chǎn)品團(tuán)隊6到8個人就足夠了，兩個披薩可以吃飽的團(tuán)隊是最精銳的團(tuán)隊。那在亞馬遜或者在AWS可以看到的任何產(chǎn)品，在后面都沒有特別復(fù)雜人員配備，基本上都是6到8個人。它不光是要搞研發(fā)、產(chǎn)品，還要負(fù)責(zé)用戶體驗等。一個目標(biāo)一致又不斷優(yōu)化的團(tuán)隊，才有可能做出精品，才有利于最大程度地發(fā)揮團(tuán)隊的創(chuàng)新能力。
AI服務(wù)為業(yè)務(wù)增值
AI服務(wù)有利于教育培訓(xùn)機構(gòu)的一些業(yè)務(wù)展開快速擴展。我們通過將AI服務(wù)嵌入到教育企業(yè)的應(yīng)用中，實現(xiàn)多文本轉(zhuǎn)語音的服務(wù)。亞馬遜具有兩個區(qū)別于市場的優(yōu)勢。第一點是我們是封裝好的服務(wù)，客戶要API切入到企業(yè)的業(yè)務(wù)中。二是，可以看到我們的文本轉(zhuǎn)語音服務(wù)，其實帶有自動語義辨析的功能。反過來，是把語音轉(zhuǎn)文字的行為。我們做到的語音轉(zhuǎn)文字有兩個特點，第一點，由于后臺存儲了海量數(shù)據(jù)，轉(zhuǎn)化結(jié)果更加精準(zhǔn)。第二，擁有系統(tǒng)的AI服務(wù)，有利于降低成本和技術(shù)門檻，從而讓我們客戶無論規(guī)模大小都可以享受到先進(jìn)技術(shù)所帶來的一些業(yè)務(wù)增值。
