摘要：
本文主要討論了應(yīng)急視頻指揮系統(tǒng)組成、結(jié)構(gòu)和運(yùn)維管理。通過在項(xiàng)目的運(yùn)維管理實(shí)例，來具體說明系統(tǒng)和后期運(yùn)維管理架構(gòu)的相互關(guān)系。
關(guān)鍵詞：
教育系統(tǒng)、應(yīng)急視頻指揮、運(yùn)維管理
一、 應(yīng)急視頻指揮系統(tǒng)組成
北京真視通科技股份有限公司根據(jù)朝陽(yáng)區(qū)教委系統(tǒng)建設(shè)需求建設(shè)了應(yīng)急視頻指揮系統(tǒng)，該系統(tǒng)由四個(gè)子系統(tǒng)組成：教委中心會(huì)議室子系統(tǒng)、視頻會(huì)議子系統(tǒng)、遠(yuǎn)程示教子系統(tǒng)和呼叫中心子系統(tǒng)。系統(tǒng)還涉及到與視頻會(huì)議系統(tǒng)的相關(guān)網(wǎng)絡(luò)改造，整套系統(tǒng)將覆蓋朝陽(yáng)區(qū)教委及所屬351個(gè)教育單位。用以實(shí)現(xiàn)朝陽(yáng)區(qū)教育系統(tǒng)的各類遠(yuǎn)程視頻會(huì)議、遠(yuǎn)程示教培訓(xùn)、區(qū)級(jí)語(yǔ)音呼叫中心等功能。
教委中心會(huì)議室子系統(tǒng)、視頻會(huì)議子系統(tǒng)及遠(yuǎn)程示教子系統(tǒng)以寶利通高清視頻會(huì)議產(chǎn)品為核心，三個(gè)子系統(tǒng)的音頻、視頻及數(shù)據(jù)可以相互交互;中心會(huì)議室除部署視頻會(huì)議產(chǎn)品外，還將部署大屏顯示系統(tǒng)、音視頻矩陣和智能中控系統(tǒng)等外圍設(shè)備;同時(shí)，在教委大樓建設(shè)將一套呼叫中心子系統(tǒng)，用于教委統(tǒng)一調(diào)度和系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)。
運(yùn)維呼叫中心組成
教委日常運(yùn)維由一套呼叫中心子系統(tǒng)提供硬件支撐，用于教育統(tǒng)一調(diào)度、系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)。
本系統(tǒng)是一套基于交換機(jī)(PBX或IP-PBX)的呼叫中心(Call Center)系統(tǒng)。面向客戶的多媒體呼叫中心平臺(tái)，通過統(tǒng)一的特服號(hào)接入，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的用戶服務(wù)界面，統(tǒng)一的熱線功能和統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，集中處理朝陽(yáng)區(qū)教委所屬各教育單位的各類事件，通過接聽人員反饋突發(fā)事件的具體信息，及時(shí)通過視頻監(jiān)視畫面查看事件情況，會(huì)商解決方案科學(xué)指揮，最快時(shí)間處理突發(fā)事件。
二、 運(yùn)維管理解析
1、 運(yùn)維架構(gòu)概述
針對(duì)該套系統(tǒng)系統(tǒng)的復(fù)雜性和日常運(yùn)維的高要求，經(jīng)過從售中到售后整個(gè)過程逐步適應(yīng)，逐步建立了完善的運(yùn)維服務(wù)架構(gòu)。
該架構(gòu)由技術(shù)規(guī)范、操作規(guī)范、規(guī)范數(shù)據(jù)流、規(guī)范控制流四大部分組成，架構(gòu)對(duì)運(yùn)維人員的日常行為準(zhǔn)則、日常運(yùn)維記錄文檔、業(yè)務(wù)流程、操作規(guī)范這幾個(gè)方面做了明確規(guī)定。
2、 技術(shù)規(guī)范
該模塊主要用于記錄項(xiàng)目的基本信息，包括現(xiàn)場(chǎng)情況、用戶狀況、現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)信息、運(yùn)維服務(wù)過程記錄文檔模版等內(nèi)容。
通過技術(shù)規(guī)范可以實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目信息共享，作為運(yùn)維組成員學(xué)習(xí)的第一手教程，是后期運(yùn)維過程中的重要指導(dǎo)資料，從而提高整個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作效率、提高項(xiàng)目組成員的應(yīng)急反應(yīng)能力。通過統(tǒng)一的文檔模版，為季度、年度總結(jié)報(bào)告提供基礎(chǔ)、規(guī)范的記錄模版。
3、 操作規(guī)范
該模塊詳細(xì)描述了設(shè)備布局、會(huì)前調(diào)試步驟、會(huì)中操作步驟、會(huì)后總結(jié)步驟等關(guān)鍵技術(shù)環(huán)節(jié)。
其中會(huì)前調(diào)試規(guī)定了從獲取會(huì)議需求，到形成技術(shù)支持方案并確認(rèn)需求的具體流程，做到預(yù)置位調(diào)試確認(rèn)、音視頻狀態(tài)調(diào)試確認(rèn)、會(huì)標(biāo)和會(huì)議流程確認(rèn)等。從最大程度上盡可能準(zhǔn)確的獲取會(huì)議需求，并跟相關(guān)會(huì)議發(fā)起人確認(rèn)，從而規(guī)避因不規(guī)范調(diào)試而引起的突發(fā)狀況。
4、 規(guī)范數(shù)據(jù)流
該模塊用于引導(dǎo)客戶從對(duì)視頻會(huì)議初步認(rèn)知，到熟練應(yīng)用的逐步改變。因此從規(guī)范發(fā)起通知流程、分會(huì)場(chǎng)日常運(yùn)維流程、主會(huì)場(chǎng)視頻會(huì)議運(yùn)維流程、巡檢流程、呼叫中心工作響應(yīng)流程等方面，對(duì)具體工作記錄做了明確描述。
通過上述流程對(duì)常運(yùn)維數(shù)據(jù)進(jìn)行記錄，產(chǎn)生大量運(yùn)維運(yùn)維服務(wù)數(shù)據(jù)，作為后續(xù)運(yùn)維管理的數(shù)據(jù)支撐。
5、 規(guī)范控制流
該模塊以上述三個(gè)模塊為基礎(chǔ)，通過運(yùn)維服務(wù)過程產(chǎn)生的大量文檔，形成季度、年度報(bào)告總結(jié)。
總結(jié)詳細(xì)描述當(dāng)前系統(tǒng)存在的優(yōu)缺點(diǎn)，通過技術(shù)分析來逐步修正整個(gè)運(yùn)維服務(wù)管理周期形成管理閉環(huán)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并制定具體的運(yùn)維解決方案。
三、 結(jié)束語(yǔ)
通過視頻會(huì)議項(xiàng)目從售中到售后的完美過渡，形成系統(tǒng)的運(yùn)維服務(wù)管理體系。后期最大程度上發(fā)揮系統(tǒng)作用，并逐步優(yōu)化、改善日常運(yùn)維流程，最終達(dá)到客戶、廠商和售后體系的共贏目標(biāo)。（北京真視通科技股份有限公司 劉甲星）
