家電業(yè)內(nèi)曾有“為消費者提供不需要售后服務的產(chǎn)品才是最好的服務”之說，但此前還沒有哪種家電產(chǎn)品像空氣凈化器或者凈水設備那樣，功能的實現(xiàn)如此高度地依賴于售后服務的兌現(xiàn)。而記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，隨著凈化產(chǎn)品市場不斷升溫，消費者關于售后服務的吐槽也日漸增多。

　　消費者對售后滿意度不高

　　重慶消費者羅先生反映，2個月前，他家的某知名外資品牌空氣凈化器出現(xiàn)了噪音大的問題，他將產(chǎn)品送到該品牌在當?shù)氐木S修站，維修站工作人員說是濾網(wǎng)出現(xiàn)故障，但是濾網(wǎng)不包修，需要付費更換。羅先生對此判斷存疑，又向相關部門投訴。最后在重慶市工商局的幫助下找到一個專業(yè)維修點，把機器拆開后發(fā)現(xiàn)問題是由于風扇上纏了一個長布條造成的。“產(chǎn)品雖然是名牌，但是售后服務可真是沒有達到名牌的標準。”羅先生告訴記者，他為了修理這臺空氣凈化器請了兩次假，拎著機器來回打車花費近百元，折騰了一個月。

　　北京消費者李女士則告訴記者，因為擔心桶裝水的二次污染，她購買了一臺帶有過濾裝置的直飲機。買的時候，促銷員告訴她，廠家售后服務人員可定期上門更換濾芯并對機器進行清洗。但用了3年，李女士發(fā)現(xiàn)服務人員每次上門除了更換濾芯外，只用藥劑對內(nèi)膽進行清洗，而從未對管路進行清洗。今年，李女士告訴服務人員水龍頭出水不暢，并詢問是否也應該清洗，服務人員說，加上藥后放水一沖，水垢就都沖出來了。但服務人員離開后，李女士發(fā)現(xiàn)不僅水龍頭出水狀況沒有好轉(zhuǎn)，工作噪音也變大了。再次聯(lián)系售后服務，另一位服務人員上門檢查后表示有一個零件壞了，要換一個，但仍未清洗水龍頭。最后，李女士還是自己想辦法，從水龍頭里弄出了不少白色水垢，水龍頭出水才通暢了。

　　中國家電研究院測試技術研究所所長魯建國指出，一般家電產(chǎn)品，廠家往往注重售前工作，只是發(fā)生故障后才涉及到售后服務。而空氣凈化器和凈水器則不同，它與消費者的呼吸健康、飲水安全直接相關，不進行定期清洗和更換濾芯、濾網(wǎng)，反而會造成二次污染，所以其售后服務尤為重要。

　　但是，某企業(yè)對凈水器市場調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在安裝家用凈水器超過3年的用戶中，居然有高達72%的用戶不再使用凈水器，而是重新使用桶裝水，甚至重新開始燒水喝，究其原因，就在于售后服務沒有跟上。上海家用電器行業(yè)協(xié)會水家電專委會副主任徐光耀告訴記者，他們在工作中了解到，目前一些大中型企業(yè)都是有售后服務承諾的，如果企業(yè)是在本地，售后服務多由經(jīng)過企業(yè)培訓的售后服務人員進行，一般來說服務質(zhì)量是有保證的。但在外地，不少企業(yè)把售后服務委托給經(jīng)銷商，特別是到了三四級市場，服務質(zhì)量就難說了。

　　中國電子商會消費電子產(chǎn)品調(diào)查辦公室前不久發(fā)布的《2014中國空氣凈化器用戶使用狀況調(diào)查研究報告》顯示，現(xiàn)階段空氣凈化器產(chǎn)品用戶對產(chǎn)品總體滿意度不盡如人意，存在的問題主要包括體驗不佳、企業(yè)售后服務缺失等。其中49.5%的用戶對空氣凈化器的售后服務環(huán)節(jié)存在不同程度的質(zhì)疑，服務網(wǎng)點少、維修費用高、沒有售后回訪、產(chǎn)品知識和使用普及不足等均為薄弱環(huán)節(jié)。

　　使用成本應在售前了解

　　“每年1500元更換濾網(wǎng)的費用真有點兒讓人吃不消。”北京消費者李女士給記者算了一筆賬：三年前她以6380元購買了一臺空氣凈化器，產(chǎn)品采用HEPA及活性炭濾網(wǎng)，由于近兩年空氣質(zhì)量持續(xù)爆表，因此濾網(wǎng)每四個月就要更換一次，約花費500元，現(xiàn)在更換濾網(wǎng)就花了4500元，幾乎相當于一臺機器的錢了。

　　消費者劉女士也表示，前不久她想給家里購買一臺直飲機，但是又了解到這種產(chǎn)品還需要定期更換濾芯，因為濾芯的級數(shù)及材質(zhì)不同，費用也不同。據(jù)了解，換芯的費用，依據(jù)級數(shù)、材質(zhì)及品牌的不同，換一套濾芯的價格從二三百元至四五百元不等，費用不低，于是她又猶豫了。

　　不過記者在采訪過程中發(fā)現(xiàn)，對于 和凈水設備耗材的更換周期及費用，促銷員大多會盡力延長更換周期標準等方式降低消費者的相關成本的預估。比如有的促銷員告訴記者凈水器濾芯一年換一次即可，還有的說如果用得不多，兩年一換也沒什么。有些產(chǎn)品則宣傳不需要更換濾網(wǎng)。

　　中國醫(yī)學促進會健康飲用水專業(yè)委員會秘書長李復興告訴記者，鑒于目前國內(nèi)的水質(zhì)狀況，凈水設備不同級別的濾芯更換的周期要求也不同，對于去除雜質(zhì)的前一二級濾芯，最好3個月更換1次，后面對水中的異色、異味、有機物起吸附作用的濾芯則可以視使用情況一年左右更換一次。

　　魯建國表示，不同的材料凈化空氣的效能是不一樣的，而且凈化效能是不斷衰減的，衰減速度不同，凈化壽命也有很大差異。他介紹說，標準中將空氣凈化器運行到去除某一種空氣污染物的潔凈空氣量降低至初始值的50%時，累計所使用的時間定義為空氣凈化器的壽命，用天或月表示。購買時，消費者應注意企業(yè)關于此項指標的聲明。

　　專家建議，北京的深秋至冬季空氣污染最嚴重，應一個季度、最長不超過4個月就更換一次濾芯，有些產(chǎn)品增加了濾芯更換提示功能，也可以根據(jù)提示進行更換。“對于目前市場上一些空氣凈化器號稱5年、10年才換濾芯，消費者應該謹慎選擇。”魯建國提醒說。

　　耗材生產(chǎn)期待標準化

　　“好好的機器才用了5年就得買新的了。”說起家里的直飲機，北京李大媽氣就不打一處來。她家購買的直飲機質(zhì)量不錯，一直沒出過什么毛病，售后服務也還好，每次更換濾芯，都是一打電話很快就會有人上門。但是產(chǎn)品好好的用了5年，到第六年更換濾芯時，接線員卻說李大媽用的這個飲水機品牌倒閉了，他們只是簽約售后網(wǎng)點，沒有配件，所以也無能為力。

　　網(wǎng)友“等風來”在相關論壇上吐槽說，他購買的某品牌最新款的空氣凈化器，用了不到兩個月HEPA過濾網(wǎng)就全黑，需要更換，但他撥打售后電話卻被告知配件最快要產(chǎn)品發(fā)布半年后才上市，而且由于濾網(wǎng)的尺寸特殊，找不到替代品。于是，這臺空氣凈化器就被迫閑置了。

　　記者了解到，由于目前空氣凈化器、凈水器的濾材和零部件都沒有統(tǒng)一的標準規(guī)格，不僅不同品牌的凈化產(chǎn)品耗材規(guī)格不同，同一品牌不同型號產(chǎn)品之間的耗材往往也存在差別，消費者要更換濾材或者維修機器，都只能找相應的廠商，耗材價格也屬于“一口價”，完全由企業(yè)說了算。而一旦該款產(chǎn)品停產(chǎn)或品牌倒閉，好好的機器就成了擺設。

　　消費者呼吁：未來產(chǎn)品耗材應該逐漸標準化，這樣消費者更換耗材時就可以自主選擇同規(guī)格的質(zhì)優(yōu)價廉產(chǎn)品。但也有業(yè)內(nèi)人士分析認為，耗材的標準化短期內(nèi)不可能實現(xiàn)。因為不同廠商在凈化產(chǎn)品的技術、設計等方面不盡相同，而且更換耗材的費用也已經(jīng)成為產(chǎn)品售后利潤的一部分，一些凈水設備廠商還推出了0元購機活動，而其成本的回收和利潤的獲取主要依靠耗材的更換。