近日受新冠疫情影響大部分學(xué)生都不能到校復(fù)學(xué)和到線下機(jī)構(gòu)培訓(xùn)復(fù)課。疫情發(fā)生以來(lái)，全國(guó)超過(guò)1億的學(xué)生上網(wǎng)學(xué)習(xí)，“停課不停學(xué)”成為莘莘學(xué)子普遍的生活場(chǎng)景之一，在線教育平臺(tái)抓住風(fēng)口，流量迭創(chuàng)紀(jì)錄。但在線教育消費(fèi)市場(chǎng)現(xiàn)狀如何？3月23日，浙江省消保委秘書長(zhǎng)崔礪金發(fā)布在線教育平臺(tái)消費(fèi)體驗(yàn)及網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查報(bào)告并表示，從時(shí)下熱門的12家在線教育平臺(tái)的測(cè)評(píng)結(jié)果來(lái)看，在線教育平臺(tái)消費(fèi)總體評(píng)價(jià)尚可，但存在問題不少。調(diào)查顯示，接近2/3的受訪者具有在線消費(fèi)意愿；消費(fèi)者對(duì)在線教育平臺(tái)整體滿意率超過(guò)六成(61.29%)，而收費(fèi)合理的滿意率僅為36.83%。而準(zhǔn)備參加職業(yè)職稱考證的同學(xué)也想中小學(xué)生一樣選擇了線上培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。那在線職業(yè)教育就夠目前的消費(fèi)狀況是什么樣呢？今天連線了中大網(wǎng)校學(xué)員滿意中心的王紅主任進(jìn)行了電話訪談。讓我們實(shí)探一下在線職業(yè)教育機(jī)構(gòu)的目前學(xué)員滿意率情況。
以下是我的訪談紀(jì)要：
我：王老師您好，請(qǐng)您簡(jiǎn)單的介紹一下中大網(wǎng)校。王老師：好的，謝謝。中大網(wǎng)?，F(xiàn)在在線運(yùn)行時(shí)間已經(jīng)超過(guò)了15年，在2010年我們將中大網(wǎng)校業(yè)務(wù)剝離到了中大英才公司。目前我們公司有三大產(chǎn)品線：中大網(wǎng)校、準(zhǔn)題庫(kù)、中大云校三個(gè)產(chǎn)品，三個(gè)產(chǎn)品的用戶對(duì)象雖然不同但我們都是用我們?nèi)勘局耙磺袨閷W(xué)員服務(wù)”為宗旨進(jìn)行服務(wù)的,尤其是在職稱考試培訓(xùn)領(lǐng)域中大網(wǎng)校形成了很好的口碑。中大英才在2016年經(jīng)中國(guó)證監(jiān)會(huì)核準(zhǔn)審批以重大資產(chǎn)重組形式并入A股上市公司開元股份，至此中大英才為全國(guó)首家職業(yè)教育上市公司開元股份的全資公司。我：王老師，請(qǐng)你講一講K12的在線教育機(jī)構(gòu)和成人職業(yè)職稱考證的在線教育機(jī)構(gòu)有什么相同和不同，為什么在線教育機(jī)構(gòu)學(xué)員滿意度那么低？
王老師：好的，我認(rèn)為K12和成人在線教育機(jī)構(gòu)的相同之處就是利用的技術(shù)手段基本上都是一樣的，其授課方式都是一樣的不受空間地點(diǎn)時(shí)間限制。
最大的不同就是用戶對(duì)象不同，K12機(jī)構(gòu)的用戶是年齡偏低未成年，而職業(yè)教育在線教育機(jī)構(gòu)的用戶都是成年人。未成年人自制力相對(duì)成年人來(lái)說(shuō)還是完全不一樣?？梢赃@么說(shuō)K12 的教育市場(chǎng)是他人消費(fèi)市場(chǎng)，而職業(yè)教育的消費(fèi)市場(chǎng)屬于自我消費(fèi)市場(chǎng)。你說(shuō)在線教育機(jī)構(gòu)學(xué)員滿意度低，應(yīng)該說(shuō)是K12領(lǐng)域的在線教育機(jī)構(gòu)滿意率低，成年職業(yè)教育的在線教育機(jī)構(gòu)滿意度我認(rèn)為我們做的已經(jīng)很高了，每期培訓(xùn)后我們都會(huì)對(duì)我們的用戶進(jìn)行回訪，我們的學(xué)員滿意度能夠達(dá)到99%以上。
我：在線教育機(jī)構(gòu)滿意度應(yīng)該怎么評(píng)價(jià)呢？
王老師：我認(rèn)為評(píng)價(jià)一個(gè)教育機(jī)構(gòu)應(yīng)該從三個(gè)主要因素進(jìn)行評(píng)價(jià)：“師資力量”“ 教學(xué)成效”和“教學(xué)口碑”。我：王老師，剛從你說(shuō)中大網(wǎng)校準(zhǔn)題庫(kù)的學(xué)員滿意度很高，我認(rèn)為貴公司肯定在“師資力量”“ 教學(xué)成效”和“教學(xué)口碑”上做的比較好了，那我們這邊是不是幾乎沒有退費(fèi)學(xué)員呢？如果有公司是怎么處理的呢。
王老師：我們的確在課程研發(fā)、技術(shù)研發(fā)、教學(xué)管理上下了很大的功夫，也取得了良好的效果。但是我們這邊也像其他機(jī)構(gòu)一樣有很多的退費(fèi)學(xué)員，因?yàn)槲覀兡攴?wù)用戶幾乎近百萬(wàn)況且有的考試通過(guò)率的確不高，退費(fèi)率如果是0.1%的話也有大幾百個(gè)退費(fèi)用戶。近期我也關(guān)注到網(wǎng)站上有一些問我們退費(fèi)的問題比如說(shuō)：中大網(wǎng)校退費(fèi)課程是真的嗎？中大網(wǎng)校不過(guò)退費(fèi)是真的么？中大網(wǎng)?？梢酝苏n程嗎？中大網(wǎng)校押題通過(guò)率怎么樣？中大網(wǎng)校有退費(fèi)成功的嗎 ？中大網(wǎng)校說(shuō)考不過(guò)退款真的嗎等等內(nèi)容。我們有兩種情況是完全暢通退費(fèi)的：
線上報(bào)名未報(bào)上或現(xiàn)場(chǎng)報(bào)名確認(rèn)時(shí)認(rèn)定不符合報(bào)名條件的考生;
我們開設(shè)的考試不過(guò)退費(fèi)班押題班，如果學(xué)員參加了考試并且未能達(dá)到及格線，我們有在合同或協(xié)議中約定了退費(fèi)比例，在約定的退費(fèi)期限內(nèi)我們第一時(shí)間進(jìn)行退費(fèi)，并再次有班主任進(jìn)行回訪。
針對(duì)以上兩種情況也要考慮到學(xué)員的要求去酌情處理，有的學(xué)員雖然沒有報(bào)上名或者考試沒有通過(guò)，但是還是想再學(xué)一年，經(jīng)過(guò)班主任申請(qǐng)后有教務(wù)總監(jiān)審批后也是可以的。
我：王老師，你針對(duì)職業(yè)教育需求用戶建議下如何選擇在線教育機(jī)構(gòu)及注意事項(xiàng)。
王老師：好的。我認(rèn)為選擇在線教育應(yīng)該注意幾點(diǎn)：
盡量要選擇品牌大或者規(guī)模大一些的機(jī)構(gòu)或者是上市公司，這些機(jī)構(gòu)一般不會(huì)亂來(lái)，如果涉及糾紛也會(huì)處理的很順暢。
不要聽招生人員忽悠，說(shuō)報(bào)了班就能過(guò)等夸大宣傳，各種情況和自己的業(yè)績(jī)相關(guān)，所以有時(shí)候在特殊的情況下也許會(huì)有夸張的成分。學(xué)習(xí)這個(gè)事情還是得靠自己的，自己不學(xué)肯定是難以通過(guò)考試的，通過(guò)考試是機(jī)構(gòu)和學(xué)生配合的結(jié)果。
我們國(guó)家是法制社會(huì)，報(bào)課之前認(rèn)真的閱讀幾遍合同，合同一旦簽訂落在紙面上的，一旦要求退款等必然按制度規(guī)則參考合同。
報(bào)課之前盡量多試聽一下，符合自己的口味再?zèng)Q定，不要著急。報(bào)班量力而行，選最適合自己的，報(bào)班的目的是更輕松通過(guò)考試。
我：謝謝王老師，今天就到這里吧!祝您和中大網(wǎng)校的教職員工生活工作愉快，同時(shí)也祝愿中大網(wǎng)校的學(xué)員順利通過(guò)考試。
王老師：謝謝!
