在新型冠狀病毒疫情最終受控之后，究竟全球服務(wù)業(yè)還有多少能夠茍延殘喘，目前仍是未知之數(shù)。美國一家餐飲業(yè)協(xié)會表示，當?shù)匦袠I(yè)受到空前打擊，預(yù)計到年底，全國各地餐館將會捐失2,400億美元的收入。事實上，受疫情影響游客絕跡，現(xiàn)時大多數(shù)酒店都出現(xiàn)十室九空的情況。情況雖然嚴峻，但請不要灰心，事情總會有轉(zhuǎn)機。香港中文大學(xué)（中大）最近發(fā)表的研究顯示，通過機器人的應(yīng)用，藉非人性化接觸招待顧客，或能幫助酒店及餐飲服務(wù)行業(yè)度過難關(guān)，并從新冠疫情中復(fù)蘇過來。

　　該研究發(fā)現(xiàn)，目前公眾擔(dān)心人與人之間的互動會帶來病毒傳播風(fēng)險，因此在旅游及酒店服務(wù)行業(yè)環(huán)境中使用機器人，或有助食肆和酒店吸引顧客。研究對象包括中國和美國，而前者的情況較后者更明顯。

　　研究論文作者之一的中大商學(xué)院酒店及旅游管理學(xué)院及市場學(xué)系聯(lián)席副教授尹振英表示：“我們的研究結(jié)果顯示，在公眾的意識受到疫情大流行主導(dǎo)的情況下，服務(wù)機器人代表著人與人之間的接觸減少，能大大降低人們對病毒傳播風(fēng)險的憂慮，并增強他們光顧食肆的意欲?！?/p>

　　這項研究題為《機器人如何當救兵降低受新冠疫情困擾顧客對傳播風(fēng)險的憂慮？》，由尹教授、紐約科技學(xué)院溫哥華校區(qū)陳家欣教授及中大商學(xué)院博士生羅曉燕合著。

　　拯救人類擺脫世紀浩劫？

　　對于逆境求存的餐飲行業(yè)，盡管美國疾病控制中心（CDC）認為，因外出用膳感染新冠病毒的風(fēng)險極低。然而，多宗疫情爆發(fā)群組均涉及食肆員工和顧客，促使部分食肆提升服務(wù)自動化的程度，以釋除顧客的疑慮。

　　打個比方，中國房地產(chǎn)發(fā)展商碧桂園的子公司于今年六月于廣東省順德市開設(shè)了全球首家完全由機器人運營的餐廳，可容納600位顧客，配備20臺機器人，可烹調(diào)逾200款菜肴，包括中菜、火鍋和快餐。據(jù)了解，顧客下單后20秒內(nèi)便可以上菜，并透過送餐列車軌道系統(tǒng)直接送到客戶的餐桌上，或以機器人利用托盤傳菜。

　　在世界的彼岸，美國漢堡連鎖店白色城堡（White Castle）正在測試名為“Flippy”，一款能夠烹調(diào)炸薯條和其他食物的廚師機械臂。另外，肯德基在俄羅斯亦開設(shè)了一家使用全自動炸雞預(yù)備系統(tǒng)的門市。

　　此外，機器人亦已廣泛投入到酒店各個部門的應(yīng)用，包括前臺操作、禮賓服務(wù)及客房服務(wù)等。

　　盡管專為服務(wù)行業(yè)設(shè)計的基本機器人技術(shù)面世多年，但在新冠疫情前從未廣泛流行，僅有寥寥可數(shù)以此作為宣傳噱頭的案例除外。由于機器人投入應(yīng)用往往涉及巨額前期投資，其間又容易出現(xiàn)故障而無法運作，往往被視為不夠?qū)嵱谩?/p>

　　日本海茵娜酒店（Henn na）亦有使用機器人來加強服務(wù)，但卻招來不少投訴。事緣人工智能房間助手誤以為客人打鼾聲是語音指令，結(jié)果整夜不斷喚醒住客。此外，這家酒店的前臺機器人亦無法回答客人最基本的提問，至于負責(zé)搬運行李的機器人，在戶外受潮后更出現(xiàn)故障而無法運作。這些情況大大加重了酒店內(nèi)員工的工作負擔(dān)。

　　此外，堪稱餐飲業(yè)機器人應(yīng)用先驅(qū)的廣州合味來機器人連鎖餐廳，早在2016年便在《工人日報》的訪問中表示，由于功能有限被逼停用多臺原本為招待客人而購置的機器人。據(jù)了解，這些機器人連遞送簡單食物如熱湯也有困難，也無法替客人下單或添水，而且只能沿著專線送餐，甚至經(jīng)常與店內(nèi)員工和客人發(fā)生碰撞，更無法與顧客交談。

　　同時擔(dān)任中大商學(xué)院酒店、旅游及不動產(chǎn)研究中心主任的尹教授表示：“諷刺的是，面對疫癥大流行，正是因為服務(wù)機器人缺乏人際交往的特點，才會令潛在客戶意識到病毒感染風(fēng)險降低，反而增加了光顧的意欲。疫情已成為了商業(yè)環(huán)境中一個常存的因素，企業(yè)需要為此作好準備，尤其是遭受重創(chuàng)的旅游業(yè)。研究顯示，服務(wù)機器人可作為一個長期解決方案，并且能夠為旅游業(yè)特定的機器人／客戶動態(tài)提供新的構(gòu)思。”

　　顧客對機器人反應(yīng)正面

　　該研究分為兩個部分。在第一個部分，研究人員于四月初進行了一項調(diào)查，詢問受訪者會否光顧由機器人招待的餐廳，總共收到496個回復(fù)。結(jié)果顯示，受訪者愿意到使用機器人提供服務(wù)的餐廳用餐，他們考慮到使用機器人能減少人與人之間的互動，從而有效地降低受感染的風(fēng)險。

　　在第二個部分中，研究人員通過兩個網(wǎng)上平臺招募來自中國和美國受訪者，結(jié)果共有1,062人參與。問題與第一部分研究相同，只是增加了酒店的場景。結(jié)果同樣顯示，由于使用機器人減少了人與人之間的互動，因此受訪者更樂意光顧餐廳和酒店。有趣的是，與美國受訪者相比，中國受訪者更樂于光顧使用機器人招待客人的酒店和餐廳。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，中國受訪者更傾向于認為使用機器人能有效減少人際交往，并更有效降低感染風(fēng)險。

　　尹教授表示：“我們的研究發(fā)現(xiàn)，在中國這樣集體意識文化較強的社會，藉使用服務(wù)機器人以降低疫癥傳播風(fēng)險，從而鼓勵顧客光顧，效果會更為顯注，這可以歸因于集體主義者在決策中較重視人際關(guān)系的因素。未來的研究可集中探索文化背景所帶來的影響，對于在跨文化的旅游業(yè)成功引入服務(wù)機器人，將有重大的理論和實踐意義?！?/p>

　　此外，尹教授還表示，需要進行更多智能自動化的研究，探討消費者對旅游業(yè)中的服務(wù)機器人有何感受和反應(yīng)。雖然各國政府和衛(wèi)生當局為平衡公共衛(wèi)生和企業(yè)利益，建立更嚴格的運營準則來制定經(jīng)濟重啟計劃，但尹教授強調(diào)，這些措施或未能充分釋除受疫情困擾消費者的疑慮。

　　尹教授指出：“要確保旅游業(yè)安全和迅速復(fù)蘇，必須盡一切努力。這項研究提出并測試了長期，甚至是可能反復(fù)出現(xiàn)的社交距離措施所產(chǎn)生的心理影響，如何對企業(yè)的復(fù)蘇，尤其是旅游業(yè)所造成的影響。我們認為，這種心理觀點與衛(wèi)生和經(jīng)濟措施方面的主流焦點相輔相成，以應(yīng)對新冠病毒和今后可能出現(xiàn)的類似疫癥?！?/p>

　　英文原文刊于中大商學(xué)院“中國經(jīng)商智慧”網(wǎng)站：https://bit.ly/3l7UglI。

　　關(guān)于香港中文大學(xué)商學(xué)院：

　　香港中文大學(xué)（中大）商學(xué)院由六個教學(xué)單位組成，包括會計學(xué)院、酒店及旅游管理學(xué)院、決策科學(xué)與企業(yè)經(jīng)濟學(xué)系、金融學(xué)系、管理學(xué)系及市場學(xué)系。成立于1963年的中大商學(xué)院，是區(qū)內(nèi)首間提供工商管理碩士（MBA）課程和行政人員工商管理碩士（EMBA）課程的商學(xué)院?，F(xiàn)時中大商學(xué)院合共提供10個本科課程及18個研究院課程，包括工商管理碩士、行政人員工商管理碩士、碩士、理學(xué)碩士、哲學(xué)碩士及博士課程。

　　中大商學(xué)院的MBA課程在2020年《金融時報》（Financial Times）百強排行榜名列全球第50位，而EMBA課程亦在2019年排名全球第24位。中大的商界校友人數(shù)逾40,000人，為香港之冠，其中不少校友已晉身政府和商界的重要決策層。商學(xué)院現(xiàn)有逾4,800名本科和研究生，現(xiàn)任院長為周林教授。