歐美大地儀器設(shè)備中國有限公司（簡稱EPC）成立于1987年，是高科技測試儀器全面解決方案的提供者。2020年5月，EPC取得英國FTT在中國內(nèi)地、香港和澳門的獨(dú)家代理權(quán)，針對采購了FTT阻燃測試儀器及其他產(chǎn)品的用戶個性化需求不斷增加的情況，EPC對客戶服務(wù)實(shí)施了一系列的變革，為客戶提供包括產(chǎn)品交付、產(chǎn)品維修和產(chǎn)品增值的專業(yè)售后服務(wù)，贏得了一眾用戶的高度贊譽(yù)。為深入了解EPC的售后服務(wù)政策，專門對歐美大地客戶服務(wù)部經(jīng)理張曉輝進(jìn)行了采訪。

圖為EPC客戶服務(wù)部經(jīng)理張曉輝先生

　　歐美大地客戶服務(wù)部目前能提供哪些服務(wù)，在國內(nèi)的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)是怎么設(shè)計布局的，能介紹一下嗎？

　　鑒于歐美大地公司的優(yōu)異表現(xiàn)，目前已有眾多國外儀器廠家先后與EPC簽訂了代理協(xié)議，其中獨(dú)家代理已接近一半?？蛻舴?wù)部一直承擔(dān)著眾多產(chǎn)品的售后服務(wù)。我們一方面為客戶提供產(chǎn)品售后服務(wù)，一方面為客戶提供售后技術(shù)支持。

　　我們的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋全國，涵蓋香港和澳門地區(qū)。廣州客服總部負(fù)責(zé)部門的整體運(yùn)轉(zhuǎn)及管理，下設(shè)華南、華北、華東和華西四個服務(wù)分區(qū)分別管理11個售后服務(wù)點(diǎn)；維修體系方面設(shè)置了廣州維修中心和濟(jì)南維修中心以及零配件倉庫，并且在所有售后服務(wù)點(diǎn)都配置了維修服務(wù)處。另外我們有一個售后技術(shù)支持團(tuán)隊，承擔(dān)著全國客戶的電話網(wǎng)絡(luò)支持與技術(shù)服務(wù)工作。所以我們的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)不僅覆蓋完整，而且各種服務(wù)體系均已比較成熟。

　　2020年底以來，客戶服務(wù)部做了很大的變革，能談一下嗎？為什么要做這種變革？

　　2020年我們實(shí)行了一些非常重要的政策。第一是全部客服人員的集中管理， 統(tǒng)一調(diào)配； 第二是售后服務(wù)新流程減少環(huán)節(jié)加快響應(yīng)服務(wù)需求；第三是售后服務(wù)團(tuán)隊獎勵政策實(shí)現(xiàn)能者多勞，多勞多得，服務(wù)效果得到明顯提升。

　　2020年5月歐美大地成為FTT在中國內(nèi)地、香港和澳門地區(qū)的獨(dú)家代理，EPC的技術(shù)服務(wù)工程師先后為中船重工、海洋化工研究院和山東消防所提供了上門服務(wù)，能介紹一下這幾個服務(wù)案例與以往不同之處嗎？2021年的服務(wù)重點(diǎn)在那些方面？

　　FTT客戶基本上都是行業(yè)標(biāo)桿、國之重器，我們必須適時調(diào)整才能滿足這個新行業(yè)的要求。后來證明，我們所采取的務(wù)實(shí)態(tài)度，快速專業(yè)的服務(wù)響應(yīng)，都令我們的工作取得非常滿意的效果。在此需要特別感謝公司和廠家，為我們安排了大量產(chǎn)品培訓(xùn)，以及耐心及時和專業(yè)的技術(shù)支持。

　　2021年客服部的工作重點(diǎn)是為FTT產(chǎn)品提供廠家級別的專業(yè)售后服務(wù)。我們會配備常用配件庫，做到快速維修快速排障。另外我們會提供增值服務(wù)，主要是設(shè)備維保服務(wù)、儀器自校準(zhǔn)服務(wù)，還有FTT產(chǎn)品軟硬件升級。讓中國的FTT新老用戶能夠得到更加優(yōu)質(zhì)專業(yè)的售后服務(wù)。

圖為EPC工程師在現(xiàn)場調(diào)試FTT設(shè)備

　　作為客戶服務(wù)部，服務(wù)好客戶，為客戶解決后顧之憂，讓客戶滿意是工作的重中之重，2020年你們收到了很多客戶的表揚(yáng)信，你們是怎么做到讓客戶滿意的，這些表揚(yáng)信中有你印象特別深刻的嗎？

　　客戶給我們的表揚(yáng)是官方的肯定，每一封表揚(yáng)信都蓋上了客戶單位的公章?？蛻粲帽頁P(yáng)信這種書面的、正式的方式，表揚(yáng)的不僅僅是客戶服務(wù)團(tuán)隊，更加是對我們公司售后服務(wù)能力的肯定和認(rèn)可。

　　去年我們剛做FTT獨(dú)家代理之初，不少原先客戶都抱著懷疑的態(tài)度。我記得有一個學(xué)校還專門開會討論是否同意我們上門服務(wù)。當(dāng)我們展示了成功案例之后，學(xué)校老師當(dāng)場跟我們加微信，而我們也很快解決了設(shè)備問題，客戶相當(dāng)滿意。

　　還有一個印象深刻的例子，是海爾集團(tuán)，他們在各地的工廠都采購了我們的大批的電測設(shè)備。我們部門認(rèn)真配合客戶，嚴(yán)格完成了海爾的驗收流程。后期我們的售后服務(wù)也得到海爾集團(tuán)的表彰，高度肯定了我們售后服務(wù)的專業(yè)性。

　　你認(rèn)為EPC的核心優(yōu)勢有哪些？未來計劃怎么去保持和擴(kuò)大這種核心優(yōu)勢？

　　我們核心優(yōu)勢在于服務(wù)團(tuán)隊與服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。其中我們的團(tuán)隊非常專業(yè)，不同工科背景的工程師都接受過廠家的培訓(xùn)，團(tuán)隊中富有經(jīng)驗的中高級工程師占了絕大多數(shù)。其次我們前面介紹的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)體系，也是很多同行所不具備的。

　　未來工作中我們需要堅持不懈地進(jìn)行部門的專業(yè)化建設(shè)，主要包括客服團(tuán)隊的專業(yè)化培訓(xùn)和售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的升級。我們會更加注重提升產(chǎn)品專業(yè)服務(wù)的能力及效率。