2017年1月，國(guó)務(wù)院關(guān)于印發(fā)國(guó)家教育事業(yè)發(fā)展“十三五”規(guī)劃的通知中明確指出：支持各級(jí)各類(lèi)學(xué)校建設(shè)智慧校園，綜合利用互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能和虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)探索未來(lái)教育教學(xué)新模式。
因此，如何在數(shù)字化校園運(yùn)維過(guò)程中，加快推進(jìn)智慧校園的實(shí)現(xiàn)，提升智慧校園平臺(tái)的“智慧”，實(shí)現(xiàn)高效運(yùn)維，已成為教育部門(mén)以及各高校領(lǐng)導(dǎo)所面臨的重大問(wèn)題。
校園信息化面臨的諸多現(xiàn)實(shí)問(wèn)題
隨著校園信息化的快速發(fā)展，校園網(wǎng)內(nèi)設(shè)備類(lèi)型眾多，網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋸?fù)雜，信息應(yīng)用繁多。各部門(mén)使用不同業(yè)務(wù)應(yīng)用，各自進(jìn)行設(shè)備管理和平臺(tái)維護(hù)，進(jìn)而造成設(shè)備的重復(fù)建設(shè)，網(wǎng)絡(luò)管理非常繁瑣。
數(shù)字化校園運(yùn)維管理面臨的主要問(wèn)題：
(1)網(wǎng)絡(luò)管理、服務(wù)器管理、機(jī)房環(huán)境監(jiān)控等系統(tǒng)相互獨(dú)立，網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)備不能得到有效監(jiān)控，無(wú)法及時(shí)了解IT設(shè)備的運(yùn)行趨勢(shì)，故障不能進(jìn)行準(zhǔn)確定位，故障處理效率低;
(2)缺少技術(shù)體系標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和整體建設(shè)規(guī)劃，影響學(xué)校的長(zhǎng)期發(fā)展;
(3)重管理輕服務(wù)，各部門(mén)各自管理，忽略了與業(yè)務(wù)部門(mén)間的數(shù)據(jù)交換服務(wù);
(4)對(duì)長(zhǎng)期積累的數(shù)據(jù)整理和存儲(chǔ)工作不完善，無(wú)法協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行科學(xué)決策;
(5)對(duì)已處理問(wèn)題及問(wèn)題設(shè)備缺乏完整的記錄，遇到類(lèi)似問(wèn)題，重新摸索或?qū)€(gè)別技術(shù)人員形成依賴(lài)，缺乏完善的故障處理和快速修復(fù)機(jī)制;
(6)量化考核標(biāo)準(zhǔn)不明確，運(yùn)維人員的工作量和工作效率均無(wú)法有效監(jiān)管，無(wú)法形成良性的監(jiān)管機(jī)制。
這些問(wèn)題雖然得到足夠重視，但仍不能有效解決。因此，對(duì)于如何運(yùn)維、如何高效地運(yùn)維，數(shù)字化校園迫切需要對(duì)運(yùn)維體系進(jìn)行合理的規(guī)劃、開(kāi)發(fā)，優(yōu)化現(xiàn)有的運(yùn)維管理體系，打造高效的IT運(yùn)維管理平臺(tái)。
校園運(yùn)維業(yè)務(wù)發(fā)展的必然趨勢(shì)
如何從智慧校園的服務(wù)模式和運(yùn)維管理上進(jìn)行建設(shè)，如何為高校提供快捷、高效、實(shí)用的運(yùn)維服務(wù)是智慧校園實(shí)現(xiàn)“智慧”的重要指標(biāo)，也是未來(lái)校園運(yùn)維業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展的必然趨勢(shì)。
智慧校園的功能涵蓋了智慧教學(xué)、智慧管理、智慧科研和智慧服務(wù)等，主要表現(xiàn)為基于高校組織機(jī)構(gòu)的管理信息系統(tǒng)的智慧融合、信息化環(huán)境的智慧管理、便捷的工作流程調(diào)整、基于大數(shù)據(jù)的教育資源分配預(yù)測(cè)及決策能力等。因此，以下幾個(gè)方面的認(rèn)知，對(duì)于高校實(shí)現(xiàn)智能運(yùn)維管理平臺(tái)的構(gòu)建，顯得尤為重要。
(1)運(yùn)維管理工具集成化與智能可視化管理
運(yùn)維管理工具集成化包含業(yè)務(wù)自主辦理服務(wù)系統(tǒng)、通話(huà)系統(tǒng)、郵件傳遞系統(tǒng)、智慧網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)、數(shù)據(jù)自動(dòng)配置系統(tǒng)、遠(yuǎn)程控制系統(tǒng)、路由測(cè)試系統(tǒng)、線(xiàn)路負(fù)載監(jiān)控系統(tǒng)等。其中數(shù)據(jù)自動(dòng)配置系統(tǒng)可及時(shí)更新網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)監(jiān)控或拓?fù)涞?，并生成流量或帶寬統(tǒng)計(jì)報(bào)表。
可視化是智慧校園發(fā)展的必然趨勢(shì)?？梢暬催\(yùn)維管理員通過(guò)專(zhuān)業(yè)管理平臺(tái)提供的圖形、3D、虛擬化展現(xiàn)等方式實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)虛擬機(jī)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、路由器、服務(wù)器、交換機(jī)、存儲(chǔ)、IP、綜合布線(xiàn)、監(jiān)控設(shè)備、安防設(shè)備、環(huán)境調(diào)控設(shè)備等設(shè)備的運(yùn)行情況。系統(tǒng)和設(shè)備運(yùn)行過(guò)程中負(fù)載均衡、路由測(cè)試、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、CPU 等可通過(guò)可視化呈現(xiàn)，推進(jìn)智能可視化管理進(jìn)程。
(2)基于大數(shù)據(jù)、學(xué)習(xí)分析、資源個(gè)性推薦等技術(shù)的智慧教學(xué)系統(tǒng)
智慧校園中的智慧教學(xué)系統(tǒng)不同于數(shù)字校園孤立的多媒體教學(xué)和數(shù)字化教學(xué)平臺(tái)，除了數(shù)字校園便捷性、網(wǎng)絡(luò)化特征，其功能和組成均有較大拓展：包括以大數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)、以學(xué)習(xí)分析為手段的個(gè)性化教學(xué)，可協(xié)作、自適應(yīng)、友好的線(xiàn)上社區(qū)，基于定制的信息推送如掌上校園，對(duì)教育教學(xué)資源的管理，對(duì)教學(xué)資源的分配預(yù)測(cè)等。
(3)協(xié)同辦公系統(tǒng)
通過(guò)使用統(tǒng)一數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)、統(tǒng)一存儲(chǔ)系統(tǒng)，對(duì)校內(nèi)數(shù)據(jù)統(tǒng)一管理，避免部門(mén)間的信息封閉，實(shí)現(xiàn)不同部門(mén)對(duì)各自人財(cái)物業(yè)務(wù)的管理，以及校內(nèi)校外協(xié)同辦公。協(xié)同辦公系統(tǒng)是基于學(xué)校組織機(jī)構(gòu)的管理信息系統(tǒng)的智慧融合，統(tǒng)一的校園教務(wù)、學(xué)生、人事、財(cái)務(wù)、后勤、科研等管理數(shù)據(jù)，可極大提高管理層的工作效率。
(4)基于大數(shù)據(jù)的教育資源分配預(yù)測(cè)及決策系統(tǒng)
在大數(shù)據(jù)時(shí)代，可對(duì)采集到的所有實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)和歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，洞察和預(yù)測(cè)教育教學(xué)的發(fā)展方向、校園人財(cái)物等資源配置趨勢(shì)和決策辦學(xué)方向。如大數(shù)據(jù)下的學(xué)生管理應(yīng)用，通過(guò)構(gòu)建教育大數(shù)據(jù)平臺(tái)，匯聚學(xué)生在學(xué)習(xí)科研、社會(huì)實(shí)踐、教務(wù)管理、后勤服務(wù)等各個(gè)層面的大數(shù)據(jù)，通過(guò)學(xué)生大數(shù)據(jù)分析和挖掘，充分利用大數(shù)據(jù)量化研究?jī)?yōu)勢(shì)，創(chuàng)建呈現(xiàn)出勤率、誠(chéng)信度、心理健康度等不同維度需求的算法和模型，把大數(shù)據(jù)嵌入管理服務(wù)育人環(huán)節(jié)，基于學(xué)生知識(shí)、能力、人格、心理和生活五個(gè)維度，構(gòu)建“五位一體”的“學(xué)生數(shù)據(jù)畫(huà)像”系統(tǒng)。
校園高效運(yùn)維管理的模式
在大數(shù)據(jù)時(shí)代背景下，如何能夠更好地實(shí)現(xiàn)數(shù)字化校園的高效運(yùn)維管理，是高校信息化建設(shè)推進(jìn)過(guò)程中需要重點(diǎn)考慮的問(wèn)題。OneCenter一體化智能運(yùn)維管理平臺(tái)是基于大數(shù)據(jù)基礎(chǔ)實(shí)現(xiàn)的一種智慧運(yùn)維方式，它通過(guò)資源可視化、運(yùn)維自動(dòng)化、服務(wù)可量化、知識(shí)可應(yīng)用、平臺(tái)可擴(kuò)展五大能力的管理和技術(shù)手段，確保業(yè)務(wù)服務(wù)的性能、持續(xù)性和成本可控。
(1)資源可視化
隨著高校數(shù)字化校園建設(shè)的推進(jìn)，學(xué)校的教學(xué)、科研、管理也日益依賴(lài)于信息化建設(shè)。信息部門(mén)如果缺乏有效的手段去預(yù)知故障、輔助問(wèn)題分析和解決，那么發(fā)生故障后就不能快速有效的解決問(wèn)題。同時(shí)，如果不了解IT資源狀況，也無(wú)法快速獲知資產(chǎn)投入情況、資源運(yùn)行狀況等各類(lèi)信息，這就對(duì)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的及時(shí)性提出了更高的要求。
OneCenter一體化智能運(yùn)維管理平臺(tái)以可視化的方式提供業(yè)務(wù)和資源的性能趨勢(shì)分析，從而可以預(yù)知業(yè)務(wù)瓶頸，變被動(dòng)響應(yīng)為主動(dòng)預(yù)防，直接減少業(yè)務(wù)故障的發(fā)生，提升業(yè)務(wù)部門(mén)的滿(mǎn)意度;從業(yè)務(wù)角度提供業(yè)務(wù)的架構(gòu)視圖、業(yè)務(wù)故障根源分析視圖，業(yè)務(wù)故障可直接分析定位，并關(guān)聯(lián)展示資源的各類(lèi)信息，資源關(guān)系可視化、資源狀態(tài)可視化，有效支撐故障原因分析，縮短故障分析時(shí)間，從而提升業(yè)務(wù)保障能力;還提供了各類(lèi)資產(chǎn)統(tǒng)計(jì)視圖、資源拓?fù)湟晥D、3D機(jī)房視圖等，資源及容量明細(xì)、資產(chǎn)投入情況、資源關(guān)聯(lián)關(guān)系可輕松全面掌握，隨時(shí)可為其他部門(mén)或者領(lǐng)導(dǎo)提供各類(lèi)統(tǒng)計(jì)報(bào)告。
(2)運(yùn)維自動(dòng)化
校園網(wǎng)是一個(gè)比較獨(dú)立的局域網(wǎng)絡(luò)，產(chǎn)品和服務(wù)較為齊全，包括Web、Email、VPN、網(wǎng)絡(luò)存儲(chǔ)、視頻點(diǎn)播、視頻會(huì)議、FTP下載、數(shù)字化校園中的教務(wù)系統(tǒng)、學(xué)工系統(tǒng)、人事系統(tǒng)、財(cái)務(wù)系統(tǒng)等。有一定規(guī)模的高校校園網(wǎng)，都包含上千臺(tái)各種品牌的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，并且分散在不同的校區(qū)，運(yùn)維人員工作量日益增大，技術(shù)水平要求越來(lái)越高。運(yùn)維人員既要加快網(wǎng)絡(luò)信息化的建設(shè)，又要對(duì)已有的信息系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備提供良好的維護(hù)，工作壓力很大。
OneCenter一體化智能運(yùn)維管理平臺(tái)立足于將工程師從一些重復(fù)性、標(biāo)準(zhǔn)化的工作中解脫出來(lái)，變?nèi)斯げ僮鳛橄到y(tǒng)自動(dòng)完成。系統(tǒng)提供了自動(dòng)巡檢、故障自動(dòng)恢復(fù)、設(shè)備配置和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的自動(dòng)備份等功能，日常巡檢及報(bào)告可自動(dòng)完成，特征明確的故障可自動(dòng)恢復(fù)，設(shè)備配置和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的備份可周期性自動(dòng)完成，可較大程度減輕運(yùn)維人員的工作量。
自動(dòng)化解決方案不僅最大限度降低IT運(yùn)維工作的人力投入，而且還提升了對(duì)業(yè)務(wù)部門(mén)的響應(yīng)速度，可以讓運(yùn)維團(tuán)隊(duì)將資源投入到業(yè)務(wù)故障預(yù)防、網(wǎng)絡(luò)調(diào)優(yōu)上，從而有效提升IT部門(mén)業(yè)務(wù)保障能力和客戶(hù)滿(mǎn)意度。
(3)服務(wù)可量化
高校運(yùn)維服務(wù)一般比較被動(dòng)，如接到故障報(bào)修的電話(huà)或郵件后，高校的運(yùn)維人員才對(duì)故障進(jìn)行處理，這就不可避免會(huì)因“響應(yīng)時(shí)間”和“維修時(shí)間”而導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)服務(wù)中斷。這種被動(dòng)式的網(wǎng)絡(luò)響應(yīng)服務(wù)，在信息化日益重要的今天，已經(jīng)很難令網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)感到滿(mǎn)意。
如果能夠主動(dòng)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)中存在的風(fēng)險(xiǎn)和問(wèn)題，運(yùn)維人員的工作就會(huì)更加有效率，從而有效保障校園各項(xiàng)服務(wù)穩(wěn)定運(yùn)行，進(jìn)一步提高校網(wǎng)的管理服務(wù)水平。高校校園網(wǎng)只有通過(guò)有效的管理，保證其安全、穩(wěn)定、暢通、快速地運(yùn)行，才能為高校教學(xué)、科研、管理提供強(qiáng)有力的支撐。
借助OneCenter平臺(tái)，高?？梢詫?duì)運(yùn)維管理進(jìn)行提升，推出“服務(wù)化、重承諾”的客戶(hù)服務(wù)管理模式。以量化的服務(wù)協(xié)議指標(biāo)，使網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)與信息部門(mén)之間擁有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)過(guò)程以量化的方式開(kāi)放，加強(qiáng)了用戶(hù)感知，可以很好地管理用戶(hù)預(yù)期，提高其滿(mǎn)意度。
同時(shí)，服務(wù)的全面量化將IT 服務(wù)過(guò)程中所有工作轉(zhuǎn)化為量化數(shù)據(jù)，使成本費(fèi)用、工作業(yè)績(jī)、工作質(zhì)量可以較好地呈現(xiàn)出來(lái)，完整體現(xiàn)校園網(wǎng)IT的價(jià)值。最終，以量化數(shù)據(jù)為依據(jù)，找出工作中需要改進(jìn)優(yōu)化的項(xiàng)目，有針對(duì)性的進(jìn)行完善，實(shí)現(xiàn)校園網(wǎng)IT 服務(wù)能力持續(xù)提升。
(4)知識(shí)可應(yīng)用
高校校園網(wǎng)涉及多個(gè)技術(shù)領(lǐng)域，而大多數(shù)高校的運(yùn)維人員都是老師和學(xué)生，在技能專(zhuān)業(yè)化方面存在很大的差異。一方面，硬件、軟件等每種IT資源都需要專(zhuān)業(yè)的知識(shí)來(lái)支撐，而絕大部分知識(shí)在部門(mén)內(nèi)部是離散的;另一方面，運(yùn)維人員知識(shí)結(jié)構(gòu)朝向?qū)I(yè)化發(fā)展，但是積累緩慢，也不可能全面掌握各個(gè)領(lǐng)域的知識(shí)技能，而且人員的流失對(duì)業(yè)務(wù)的影響巨大。
同時(shí)，在日常校園運(yùn)維服務(wù)中，重復(fù)的故障和請(qǐng)求約占到70%，只有30% 的故障真正需要專(zhuān)業(yè)人員來(lái)解決，知識(shí)經(jīng)驗(yàn)對(duì)提升重復(fù)工作的效率起到了至關(guān)重要的作用。最后，讓信息部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)者頭痛的是，繁忙的運(yùn)維服務(wù)中，運(yùn)維人員認(rèn)為知識(shí)積累會(huì)占用自己的工作時(shí)間從而影響到工作業(yè)績(jī)，對(duì)參與知識(shí)管理的積極性不高，知識(shí)庫(kù)難以有效運(yùn)轉(zhuǎn)起來(lái)。
知識(shí)管理的核心問(wèn)題可以總結(jié)為：如何持續(xù)積累知識(shí)?如何廣泛和方便的使用知識(shí)?這就需要重視知識(shí)的日積月累，構(gòu)建符合高校自身的知識(shí)庫(kù)，通過(guò)工具加速知識(shí)的積累，集中團(tuán)隊(duì)的智慧和經(jīng)驗(yàn)武裝每一位運(yùn)維人員的大腦，鼓勵(lì)知識(shí)貢獻(xiàn)，從而提升團(tuán)隊(duì)整體的運(yùn)維服務(wù)能力和服務(wù)水平。
OneCenter一體化智能運(yùn)維管理平臺(tái)將知識(shí)驅(qū)動(dòng)的價(jià)值很好地融入到了產(chǎn)品中，構(gòu)建了一套完善的知識(shí)管理模型，通過(guò)知識(shí)貢獻(xiàn)與績(jī)效考核的結(jié)合確保知識(shí)庫(kù)的積極運(yùn)轉(zhuǎn)，而且支持“故障知識(shí)庫(kù)和專(zhuān)家系統(tǒng)”與云端平臺(tái)結(jié)合，實(shí)現(xiàn)同步和擴(kuò)展。同時(shí)，產(chǎn)品內(nèi)嵌了幾乎所有監(jiān)控指標(biāo)的具體含義、內(nèi)置上千種告警策略、多種自動(dòng)化執(zhí)行策略、規(guī)范性文檔等知識(shí)，還支持運(yùn)維人員服務(wù)過(guò)程中知識(shí)庫(kù)的無(wú)形累積和主動(dòng)推送，從而幫助高校信息部門(mén)有效借鑒業(yè)界多年沉淀的運(yùn)維智慧。
(5)平臺(tái)可擴(kuò)展
在教育信息化的背景下，大多數(shù)高校都存在幾十個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)，如辦公OA系統(tǒng)、教務(wù)系統(tǒng)、迎新系統(tǒng)、學(xué)工系統(tǒng)、財(cái)務(wù)系統(tǒng)等，校園的IT 架構(gòu)也變得錯(cuò)綜復(fù)雜。傳統(tǒng)的運(yùn)維平臺(tái)很難適應(yīng)不斷變化的環(huán)境和新的需求。新系統(tǒng)不斷建設(shè)，組織架構(gòu)也隨之變化，工作流程也不斷隨之需要變化及改進(jìn)。如迎新系統(tǒng)作為數(shù)字化校園的一部分，是各高校展示給學(xué)生的入口門(mén)戶(hù)，許多高校都通過(guò)自己的校園信息化建設(shè)方案，實(shí)現(xiàn)了更為規(guī)范、高效的迎新流程。
OneCenter一體化智能運(yùn)維管理平臺(tái)提供了一套可擴(kuò)展的一體化運(yùn)維平臺(tái)，對(duì)各類(lèi)IT資源提供一體化的管理，變離散的運(yùn)維工具為統(tǒng)一的平臺(tái)，用戶(hù)管理更簡(jiǎn)單輕松;監(jiān)控對(duì)象和指標(biāo)可擴(kuò)展、流程可定義，按需擴(kuò)展，從而適應(yīng)高校不斷變化的IT 環(huán)境和需求;同時(shí)，平臺(tái)提供一套標(biāo)準(zhǔn)接口，支持視圖自定義，高校目前運(yùn)維環(huán)境中的老系統(tǒng)可無(wú)縫接入。
OneCenter在校園運(yùn)維管理的高效應(yīng)用
(1)建立統(tǒng)一的管理平臺(tái)
OneCenter運(yùn)維管理平臺(tái)基于B/S架構(gòu)，通過(guò)Portal統(tǒng)一展現(xiàn)，對(duì)各種資源包括服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件、存儲(chǔ)備份、網(wǎng)絡(luò)、安全、機(jī)房、業(yè)務(wù)應(yīng)用和客戶(hù)端等在統(tǒng)一平臺(tái)實(shí)現(xiàn)綜合管理和全面監(jiān)控;設(shè)備監(jiān)控和流程管理實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一平臺(tái)觸發(fā)，通過(guò)有效的報(bào)表分析，使運(yùn)維人員能夠動(dòng)態(tài)可視的了解IT基礎(chǔ)架構(gòu)與業(yè)務(wù)服務(wù)之間的變化關(guān)系，最終幫助高校實(shí)現(xiàn)IT系統(tǒng)的持續(xù)優(yōu)化。
(2)自動(dòng)化運(yùn)維，減少繁瑣性運(yùn)維工作
OneCenter一體化智能運(yùn)維管理平臺(tái)提供自動(dòng)化運(yùn)維功能，能夠在故障發(fā)生時(shí)自動(dòng)獲取故障設(shè)備相關(guān)的各項(xiàng)指標(biāo)數(shù)據(jù)及指標(biāo)狀態(tài)，確保相應(yīng)告警和事件發(fā)生時(shí)的狀態(tài)能夠詳細(xì)記錄并關(guān)聯(lián)，在必要時(shí)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)恢復(fù)、自動(dòng)化巡檢、批量操作等運(yùn)維自動(dòng)化場(chǎng)景。比如在設(shè)定周期內(nèi)進(jìn)行自動(dòng)觸發(fā)，對(duì)IT運(yùn)維的例行巡檢，形成檢查報(bào)告，包括數(shù)據(jù)備份、病毒查殺等。
(3)智能告警，提高效率
OneCenter系統(tǒng)提供了統(tǒng)一的告警管理平臺(tái)，將各個(gè)監(jiān)控系統(tǒng)的信息采集到同一數(shù)據(jù)平臺(tái)，獲得整個(gè)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)中的各種事件、設(shè)備故障、網(wǎng)絡(luò)異常等告警，通過(guò)數(shù)據(jù)采集和智能化的分析手段，對(duì)告警信息進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化、壓縮、歸并關(guān)聯(lián)處理，當(dāng)出現(xiàn)故障后能通過(guò)預(yù)置的報(bào)警策略，以短信、微信、電話(huà)等方式確保通知必達(dá)，保證落實(shí)到指定人員進(jìn)行處理，并能生成告警分析統(tǒng)計(jì)報(bào)告，為學(xué)校提供主動(dòng)式的故障解決方案。
(4)過(guò)程跟蹤，保障進(jìn)度
服務(wù)臺(tái)作為OneCenter運(yùn)維管理平臺(tái)中唯一對(duì)外服務(wù)入口，可以跟蹤管理服務(wù)過(guò)程，管理監(jiān)控告警信息，也可在登記服務(wù)時(shí)直接通過(guò)服務(wù)目錄訪(fǎng)問(wèn)服務(wù)產(chǎn)品并記錄服務(wù)請(qǐng)求，還能隨時(shí)查看跟蹤服務(wù)請(qǐng)求的處理狀態(tài)，并支持用戶(hù)回訪(fǎng)和用戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查。
(5)等級(jí)劃分，保障核心業(yè)務(wù)
OneCenter一體化智能運(yùn)維管理平臺(tái)，提供基于業(yè)務(wù)重要性、影響范圍、緊急程度、客戶(hù)人員部門(mén)和人員崗位的五維優(yōu)先級(jí)算法，針對(duì)不同的運(yùn)維流程和不同的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，設(shè)定不同的優(yōu)先級(jí)，在自動(dòng)化流程中引入優(yōu)先處理原則，使運(yùn)維人員及時(shí)處理最為緊急的事件或故障，最大限度地保障核心和關(guān)鍵業(yè)務(wù)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
(6)IT服務(wù)價(jià)值量化
OneCenter一體化智能運(yùn)維管理平臺(tái)提供績(jī)效評(píng)估模型，系統(tǒng)能夠?qū)⒎?wù)過(guò)程中的服務(wù)工單、工單優(yōu)先級(jí)、值班巡檢、用戶(hù)滿(mǎn)意度、SLA及時(shí)性、知識(shí)貢獻(xiàn)等通過(guò)統(tǒng)一的績(jī)效評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行衡量，生成學(xué)校月度IT價(jià)值報(bào)告;能夠從多個(gè)維度反映周期內(nèi)的運(yùn)維服務(wù)支持態(tài)勢(shì)，避免片面的分析運(yùn)維數(shù)據(jù)，反映學(xué)校真實(shí)的IT運(yùn)維狀況。
結(jié)語(yǔ)
校園信息化建設(shè)進(jìn)入從數(shù)字化校園到智慧校園的轉(zhuǎn)型期，從校園運(yùn)維服務(wù)的現(xiàn)狀和未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)看，改變現(xiàn)有的運(yùn)維服務(wù)模式和工作流程，積極探索和構(gòu)建智慧校園運(yùn)維管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)對(duì)智慧校園信息化服務(wù)和資產(chǎn)的智慧管理，已是迫在眉睫。
作者：劉文候，多次參與教育行業(yè)及企事業(yè)單位運(yùn)維項(xiàng)目的需求調(diào)研/項(xiàng)目管理以及實(shí)施工作，尤其在校園運(yùn)維方面有較豐富的經(jīng)驗(yàn)。
